全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的21世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

　　 工欲善其事，必先利其器。当客户服务日益显得关键和重要的时候，呼叫中心无疑是决定成败的利器。 尤其是中国加入WTO在即的今天。

　　 东进公司作为国内最早涉足这一行业的硬件开发商，是极少数能够为 call center 提供全系列的语音卡产品和全面的语音卡硬件解决方案的公司之一。

　　 东进公司和国内众多著名系统集成商有着默契的合作关系，对CTI行业有深刻的理解，这是多年来执著于这个行业的体会和沉淀，也是产品风行全国的最好注解。

　　 同样，对于呼叫中心而言，东进提供的解决方案全部基于自主知识产权的成熟产品，面向实际应用，适合中国的国情和开发商的需求，更好地服务中国的企业。

硬件平台目标

　　 呼叫中心能提供每周7天、每天24 小时的全天候服务；

　　 支持包括传统的语音、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式；

　　 准确识别主叫信息，并且根据主叫号码从数据库查询和显示客户的个人数据、商业资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；

　　 提供录音，放音，监听，语音压缩，自动向外拨号等线路处理功能；

　　 提供排队，呼叫转移，三方通话，抢接等交换功能。

系统结构　系统包括：

　　 交互式自动语音应答系统（IVR）

　　 自动呼叫分配系统（ACD）

　　 人工座席服务系统

　　 按需传真，数据交换系统（FOD）

　　 语音信箱系统

　　 信息采编系统

　　 以上系统采取模块化设计，方便各种规模的集成，适应客户的不同需求；同时考虑到不少企业已经使用或即将使用进销存、ERP、财务软件等，可以利用call center系统整合这些现有资源的数据库，从而最大限度的发挥现有资源的潜力。

系统功能　

　　 客户身份和意图识别

　　 准确识别主叫号码，判别客户身份，并根据历史资料判别客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料，新客户则建立客户档案。

　　 判断被叫号码，准确识别客户意图。如果客户呼叫的是市场部，则首先处理销售、财务信息；如果呼叫技术部，则首先处理产品、技术等信息。

自动语音服务(IVR)

　　 播放语音提示，指导客户操作。顾客可以利用音频按键输入信息。

　　 根据客户的音频按键播放相应的信息（TTS技术），或者进入下一级菜单。

　　 也可与服务器连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。

　　 IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。

　　 可以通过录音实现语音信箱的功能。超级用户可以对录音、交易等信息进行远程查询。

　　 东进语音卡TC-08AV系列支持这些功能。

　　 东进数字卡TC-60E1系列也支持这些功能

按需传真和modem服务

　　 FOD能够根据客户指令，自动将客户所需要的资料发送到客户的传真机上；也可以根据客户要求确定发送传真的时间和发往哪一个传真机。

　　 FOD能够自动接收客户发送过来的传真，并可以保留所有的传真文件。传真清晰。

　　 支持批量传真服务避免了手工重复劳动。

　　 支持通过modem （28.8Kbps）进行数据交换。

　　 东进传真卡TC-04FM 配合电话语音卡TC-08AV或者D系列语音卡提供这些功能。

人工座席系统

　　 呼叫转移，将来话转另一个座席，使客户一次电话可以得到多个座席的服务。

　　 三方通话，可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。

　　 电话抢接，当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接。

　　 暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复。

　　 排队功能，使每个座席的工作量均衡分配。

　　 通话录音，可以对通话进行实时录音，以便保存，分析和供远程查询用。

　　 监听，设有班长席（超级用户），可以利用单向连通功能监听座席的通话，并控制录音。

　　 东进电话语音卡TC-08AV（内线）系列可以完成上述功能。

　　 东进座席卡TC-08E配合数字卡TC-60E1也可以完成上述功能。

语音信箱系统

　　 当座席无人或者系统忙时，允许客户留言。

　　 东进语音卡TC-08AV系列支持这些功能。

　　 东进数字卡TC-60E1系列也支持这些功能。

信息采编系统

　　 录音：录制要播放的语音，对声音信息进行采集和编辑。

　　 传真文件：编写传真文件，提供供客户传真索取的产品，报价等信息。

　　 根据市场、客户服务等部门的信息维护客户数据库。

　　 东进公司提供相关的工具软件和语音库完成上述功能。

统计，分析，管理系统

　　 呼叫中心的成功运作，重在管理维护。（不涉及到CTI，本文从略）

容错与扩展

　　 模块化设计，多条线路互不影响，容错性好。

　　 可以轻松扩容，无缝平滑升级。

　　 语音卡配置

7号信令网关：

　　 东进1号信令数字中继卡 D320E1/640E1 SS1
　　 东进电话语音卡 TC-08A V ， D160AT/D160AU
　　 东进主叫识别电话语音卡 TC-08A CID ，D080CID ，D040CID
　　 东进座席卡 TC-08E1，TC-16E1
　　 东进传真/MODEM卡 TC-04FM
　　 东进录音卡 TC-08D，TC-08R

CTI服务器图例：

大型呼叫中心的基本配置：

 

利用东进CTI产品开发呼叫中心

　　 东进公司对CTI多年之深刻体验和专业的硬件供应商身份可以为您提供毫无保留之技术支持。

　　 开发周期明显缩短。

　　 投资成本低，满足从中小企业到电信级的不同规模企业的需要。

　　 无缝升级，扩容简单。从硬件产品升级和扩容无需更改程序，最大限度保护既有投资升级。

　　 系统功能丰富。大话务量运作稳定可靠。